All Inclusive: что нужно знать о системе и как внедрить в отеле

«Всё включено» — система обслуживания в гостиницах, в рамках которой еще до поездки оплачивают номер, еду, развлечения, чтобы на курорте наслаждаться отдыхом без дополнительных трат. Традиционный формат «ол инклюзив» означает:

Единого мирового стандарта All Inclusive не существует. Каждый отельер определяет содержание пакета самостоятельно. В индустрии сложились разные вариации системы — от Light All Inclusive с ограничениями по времени питания до Ultra All Inclusive с круглосуточным доступом к импортным напиткам и рестораном a la carte.

Для российских отельеров главный ориентир — национальный стандарт ГОСТ Р 70587-2022, который был введен в 2023 году. В этом документе закрепили требования к системам «Всё включено» и «Ультра всё включено» на территории РФ. Стандарт All Inclusive регламентирует наименьший набор услуг, качество питания, частоту уборки, требования к анимации и инфраструктуре. Теперь отельный комплекс, в котором есть эти системы, должен соответствовать критериям, что повышает доверие гостей и упрощает контроль качества.

В зависимости от страны система «олл инклюзив» может иметь различия. В Турции предлагают большое разнообразие блюд, несколько ресторанов a la carte, профессиональную анимацию, аквапарки и спа-хаммамы. Ultra All Inclusive включает импортный алкоголь и круглосуточное питание.

В Египте делают акцент на доступности. Алкоголь местного производства, выбор блюд меньше, чем в Турции, но направление популярно у туристов благодаря теплому морю и коралловым рифам. Отели работают с ограничениями по времени.

В России «all inclusive» активно развивают в курортных зонах. В российских отелях предлагают питание с акцентом на традиционную кухню, анимацию. Спа и фитнес в базовый пакет включают реже, чем в Турции. С введением ГОСТ российские стандарты сервиса начали приближаться к международным.

All Inclusive означает не только набор опций, но и систему обязательств перед гостем. Понимание того, что входит в пакет, а что оплачивают отдельно, избавляет от конфликтов и повышает лояльность туристов.

До введения национального стандарта ГОСТ Р 70587-2022 российские отельеры сами решали, какой набор услуг должен быть в рамках тарифов «Всё включено» или «Ультра». Гость не мог заранее понять, ждет с All Inclusive его стандартный пакет или расширенный. С 2023 года ситуация изменилась: разделили 2 формата, и теперь разница между ними юридически закреплена.

«All inclusive» в обоих вариантах значит, что постояльцы могут получить набор услуг:

«Ультра» значит расширенный спектр услуг, который ориентирован на премиальность. Разница между форматами не сведена к перечню, который входит в тариф, — она заключена в уровне сервиса. Комплекс с «Ультра всё включено» — место, где постоялец освобожден от мелких расходов и решений, таких как выбор ресторана или поиск детского стульчика. Стандартный «Всё включено» — предсказуемый набор для тех, кому достаточно базового комфорта без премиальных дополнений.

Для отельера выбор между двумя вариантами «al инклюзив» — это вопрос позиционирования. «Ультра» требует высокой плотности услуг, дополнительного персонала и соблюдения требований ГОСТа, но именно этот формат сегодня становится главным конкурентом зарубежным курортам.

Конкретное наполнение пакетов All Inclusive может отличаться в зависимости от звездности, что имеет для постояльцев большое значение. В гостиницах 3* имеют право на ограничение часов работы баров или меньший ассортимент блюд по сравнению с комплексами 4* и 5*: чем выше звездность, тем шире возможности для постояльцев.

В обоих вариантах «al инклюзив» предусмотрено трехразовое питание. Каждый прием пищи, согласно ГОСТу, должен длиться не менее 2 часов. Кроме полного пансиона, предусмотрены перекусы между основными приемами — от 3 видов холодных закусок, горячие блюда, мучные изделия, мороженое, фрукты, снеки.

В «Ультра» расширен ассортимент блюд — присутствуют диетические и вегетарианские позиции, выбор местных и импортных алкогольных напитков. Постояльцам предлагают не менее 5 видов с возможностью заказа коктейлей. Определено и время работы заведений: стандарт ориентирован на день, а при «Ультра» предполагают круглосуточное обслуживание.

При стандартном «Всё включено» питание ограничено главным рестораном со «шведским столом». В комплексах категорий 4 и 5 звезд по All Inclusive постояльцам предоставляют возможность бесплатно посетить один из ресторанов «а-ля карт» при условии предварительного бронирования раз в 7 дней. Повторные визиты в течение недели — за отдельную плату. В «Ультра» эта опция обязательна для гостиниц уровня от 2 звезд.

Ultra обязывает предоставлять наряду с детским меню и полный набор услуг: стульчики, посуду, стерилизаторы для бутылочек, накладки на унитаз и подставки в санузле. Для родителей с маленькими детьми это принципиальная разница.

Постояльцам, которые выбирают пакет «Ультра», в отеле предлагают комплименты — фрукты или напитки в номер. Бесплатный мини-бар при заезде есть в обоих тарифах, но последующее наполнение платное.

В комплексах 4 и 5 звезд в обоих вариантах в тариф включены базовые спа-услуги — хаммам, русская баня, подогреваемый бассейн. Для гостиниц категорией ниже доступ туда может быть платным или отсутствовать.

ГОСТ определяет также количество и продолжительность развлечений и анимации для детей и взрослых. Этот параметр зависит от числа звезд гостиницы и тарифа. По системе «Ультра» для трехзвездочного отеля достаточно 3 вечерних мероприятий в неделю, а в «пятерке» их проводят ежедневно наряду с караоке, живой музыкой и тематическими программами.

Наполнение номеров по тарифу «Ультра» — расширенная комплектация: халаты и тапочки, утюг и гладильная доска. Для гостиниц 5* это обязательно, для 4 — по запросу или на этаже.

«Всё включено» и его разновидности дают преимущества для отельеров:

Тариф «Ультра всё включено» привлекает обеспеченных гостей, которые готовы доплачивать за качество. Такие туристы оставляют хорошие отзывы и возвращаются снова.

Существуют и недостатки All Inclusive, к которым отельеру надо быть готовым. Первый — высокие ожидания гостей и риск негатива. Человек, который заплатил за «Всё включено», ждет идеального сервиса. Нехватка еды или лежаков, грубость персонала вызывают большее недовольство, чем в отеле без этой системы обслуживания. Отрицательные отзывы распространяются быстро и сильно бьют по репутации.

Сложно угодить всем, поскольку «шведский стол» — это всегда компромисс. Кому-то еда кажется однообразной, другим — слишком жирной, кто-то не находит привычных блюд. Гостиница не может сделать меню, которое устроит 200–300 гостей одновременно, из-за чего возникают жалобы.

Еще один недостаток All Inclusive — пищевые отходы и нерациональное потребление. Гости набирают больше, чем съедают. Это заметно во время ужина и в отношении десертов, что создает дополнительные расходы на утилизацию.

При «всё включено» также растет нагрузка на персонал — анимация, бары, «шведский стол», уборка общих зон требуют больше сотрудников, чем в гостинице с классическим питанием. Найти и удержать поваров, официантов, аниматоров, барменов становится сложной задачей, а при их нехватке страдает качество обслуживания.

Влияют также сезонные и климатические ограничения — летом бассейны и открытые бары работают. При отсутствии крытого подогреваемого бассейна, спа-зоны, круглогодичной анимации система может стать убыточной в низкий сезон.

Формат All Inclusive требует постоянного контроля качества. Просроченный сок в ресторане при гостинице, грязный халат в номере, задержка с пополнением мини-бара — всё это снижает ценность пакета. Отельеру нужно вкладываться в обучение персонала, закупку качественных продуктов и частые проверки.

Переход на систему «Всё включено» меняет финансовую модель. Деньги от клиентов поступают заранее, потому рисков меньше. Гость оплачивает номер, еду и напитки до заезда или при бронировании. В отеле заранее знают, сколько получат от каждого туриста, и можно планировать бюджет.

Постояльцы тратят деньги на территории гостиницы, где есть бар, рестораны, анимация, спа-услуги — туристу незачем уходить в соседние кафе или магазины. Весь его бюджет на отдых остается в отеле.

Собственнику проще контролировать расходы на еду и напитки. При «Всё включено» администраторы в отеле решают, что будет входить в «шведский стол». В меню можно сделать упор на сытные, но дешевые продукты: крупы, макароны, курицу, сезонные овощи. Дорогие позиции или ограничивают по времени, или делают платной опцией. Повара знают, какое количество человек будет завтракать, обедать и ужинать — это помогает закупать столько продуктов, сколько нужно.

Возможны дополнительные продажи услуг: и при тарифе «Всё включено» найдется то, что гость захочет получить сверх стандарта:

Это помогает гостинице получить дополнительный доход. В пик сезона загрузка достигает 98–100%. Формат привлекает туристов и в низкий сезон: для постояльцев главное, что не придется думать о питании.

Отельерам также легче договариваться с туроператорами и продавать путевки. Гостиницы, которые официально работают по ГОСТу, легче включать в готовые туры. Для гостей же это становится главным поводом забронировать конкретный вариант.

Перевод на «Всё включено» подразумевает серьезную реорганизацию работы гостиничного комплекса. В отеле формат меняют поэтапно: