OKR в гостиничном бизнесе: как правильная постановка целей влияет на результат

OKR, или Objectives and Key Results, — это способ ставить стратегические цели, добиваться желаемого за счет вовлечения сотрудников команды и четкого описания методов достижения результата. Система помогает синхронизировать работу команды. Каждый сотрудник понимает, в каком направлении развивается компания и что требуется конкретно от него, чтобы достичь результатов. Появляется личная вовлеченность, желание сделать как можно больше.

Сейчас отельеры активно используют OKR в бизнесе. Это необходимо, когда люди не умеют работать слаженно, каждый сам за себя и ставит на первое место только личную выгоду. Один из принципов Objectives and Key Results — постановка целей снизу вверх. Рядовые сотрудники сами формулируют для себя задачи и стараются их выполнить.

Objectives — амбициозная цель, которую можно выполнить не на 100%, но люди стремятся приблизиться к этому показателю. Правильно поставить глобальную задачу — это сложно. В случае, если у команды получилось быстро достичь желаемого, значит — цель простая. Выполнение плана на 40–50% или меньше указывает на то, что поставили слишком высокую планку. Этого нельзя допускать, так как страдает мотивация. Сотрудники не стремятся качественно работать и выполнять план, так как понимают, что ничего не выйдет.

Key Results — ключевые результаты, которые соответствуют цели и показывают, насколько она была достигнута. Для отслеживания качества работы допустимо брать один Key Result или несколько. Лучше задавать 2–3 результата, так как один малоинформативен, а если их больше 5, то внимание распыляется. Команда работает сразу в нескольких направлениях на протяжении пары месяцев, затем анализируют результат и переходят к следующей ступени.

Заниматься гостиничным бизнесом непросто, так как конкуренция постоянно растет — нужно эффективное стратегическое планирование. OKR помогает справляться со сложностями. Преимущества OKR как системы управления:

В OKR целью называют описание того, чего компания желает достичь. Важно правильно сформулировать задачи. У верной цели есть критерии:

Key Results — показатели прогресса в достижении задачи. Обязательно нужна привязка к Objectives. Каждый Key Result должен непосредственно способствовать продвижению к заявленной цели. Избегают тех ключевых результатов, которые не имеют прямой связи с Objective. Такие Key Results отвлекают команду от главного, распыляют внимание на второстепенное.

К ключевым результатам предъявляют ряд требований, Key Results должны быть:

Хорошим считают результат, когда цели выполнены на 70%. Не стоит устанавливать Key Results, которые нереально выполнить в определенный срок. Цель должна быть амбициозной, но реальной.

Формулируют цель OKR через активные глаголы, но не перегружают цифрами и лишней информацией. Примеры удачных и неподходящих Objectives и Key Results для развития гостиницы представлены в таблице.

Методику OKR часто сравнивают с KPI. Эта система широко известна и применяются в разных сферах. Главное отличие методологий OKR и KPI в том, что в первом случае результаты оценивают гибко без привязки к стопроцентному результату, а во втором перед работниками ставят четкие цели и планы.

При внедрении KPI сотрудники заинтересованы в личном результате, а процветание компании уходит на второй план. Рассмотрим на примере гостиницы: руководство внедрило KPI и пообещало премии за количество забронированных номеров. Сотрудники сконцентрировались на том, чтобы сдать в аренду как можно больше апартаментов, неважно — на сколько мест и по какой стоимости. Фокус сместился на количество, а о предложении дополнительных услуг и повышении качества обслуживания забыли. В случае с OKR методикой цели другие. Здесь работу персонала оценивают комплексно, а люди концентрируются не на личной выгоде, а на том, чтобы бизнес процветал. Различия OKR и KPI в таблице.

При внедрении KPI работа разных отделов не согласована, каждый трудится, чтобы заработать премию. Целью OKR является сплочение команды. Сотрудники гостиницы должны работать вместе, как единый механизм.

OKR отличается гибким подходом к решению задач. Контроль проводят регулярно, и можно увидеть, насколько путь, который выбран, эффективен. В случае, если результат неудовлетворительный, руководство быстро меняет вектор развития.

Инициатива внедрения OKR должна исходить от руководства гостиницы. Методология предполагает открытость, творческий подход, честность. В ситуации, когда в компании это не принято, придется заложить принципы в корпоративной культуре.

После принятия решения о внедрении OKR руководитель собирает группу и знакомит людей с новым вектором развития. Владелец бизнеса или управляющий отелем объясняет, для чего нужны изменения, что удастся достичь в итоге, и ставит главную цель OKR.

Этапы внедрения новой системы:

Подходящее время для начала внедрения OKR — январь. На курортах загрузка не полная, есть время, чтобы вникнуть в тонкости. В конце календарного года подводят итоги.

Методика OKR влечет за собой изменения в работе почти по всем статьям. Нужно понимать, что переход на новую систему — не быстрый процесс. Приходится вносить изменения в корпоративную культуру, в учет данных. Многое зависит от руководства отеля и готовности к участию в долгосрочном проекте. Нужно набраться терпения и постепенно привыкать к изменениям.

Грамотный подход к постановке задач поможет избежать трудностей. Важно понимать, что не каждый сотрудник с радостью примет изменения. Отдельные будут сопротивляться и относиться с недоверием, потому разделяют постановку задач на этапы:

Первый шаг к внедрению OKR — вовлечение сотрудников. Это знакомство с понятиями методологии, объяснение принципов, целей, а также обучение техникам формулирования четких, измеримых и амбициозных Objective и Key Results.

В начале года формируют несколько команд: рецепция, клининг, маркетинг. Объясняют изменения, с которыми придется столкнуться в ближайшем будущем. Важно подчеркнуть разницу между OKR и KPI. Надо настроить команду на то, что не придется вытягивать определенные показатели. План — вместе двигаться к общей цели OKR.

В современных отелях данные загружают одновременно в PMS с помощью менеджера каналов, что осуществляет управление бронированиями с помощью менеджера каналов, размещением и финансами, и систему допуслуг — FB, spa, конференц-сервис. Нужно связать ключевые результаты с обеими программами. На практике это выглядит так:

Современные технологии помогают отследить, в каком объеме выполнены цели OKR, на что стоит обратить внимание. Процесс достижения результата становится прозрачным. В ситуации, когда работа идет не по плану, можно быстро среагировать. При внедрении методологии стоит использовать инструменты:

Для достижения поставленных целей важно отслеживать результаты OKR. Без этого процесса система теряет смысл, эффективность падает. Для мониторинга и оценки результатов следуют рекомендациям: