Как определить целевую аудиторию отеля и привлечь гостей

У каждого отеля своя целевая аудитория. Сложно открыть гостиницу, которая будет одинаково привлекательной для всех людей. Надо уметь правильно позиционировать себя на рынке гостиничных услуг.

Определение целевой аудитории помогает выбрать направление развития, сосредоточиться на проработке слабых и укреплении сильных сторон бизнеса и привлечь новых клиентов. Полученная информация позволяет создать эффективные инструменты маркетинга.

При определении целевой аудитории учитывают:

Услугами отеля пользуются разные люди: одиночки и семейные, богатые и с небольшим уровнем доходов, местные жители и туристы, командировочные. В зависимости от цели приезда и выделяют сегменты ЦА.

Есть туристы — питаются в кафе и ресторанах, пользуются набором дополнительных услуг, покупают сувениры. Отдыхающие предпочитают отели и гостиницы, в которых имеются бассейны, сауна, детские комнаты.

Командировочные — часто бронируют номера надолго, любят гостиницы с транспортной доступностью. Такие гости выбирают бюджетные варианты проживания.

Ночующие — бывают в отеле проездом, часто не бронируют номера заранее, а ищут варианты по факту. Таким гостям не важны дополнительные удобства, они выбирают жилье подешевле.

Молодожены — бронируют номер в отеле на свадьбу, хотят запомнить эти дни навсегда и часто требовательны к комфорту. Молодые пары ищут варианты с отличным сервисом, чтобы уединиться, провести время в спокойной обстановке. Молодожены обычно выбирают небольшие отели, чтобы было меньше посторонних.

Приехавшие на событие — гости на свадьбе, абитуриенты во время вступительных экзаменов, желающие посетить спортивное или культурное мероприятие в другом городе. Такие постояльцы смотрят на расположение отеля, транспортную доступность.

Клиентов также делят по другим признакам. Здесь важно место проживания, социальный статус, возраст. Основные группы постояльцев и предложения, что интересны:

Каждый из сегментов не является самостоятельным. Делают анализ более детальным, разбивают категории на дополнительные. Это поможет расширить целевую аудиторию.

Необходимо понимать потребности каждого сегмента, разрабатывать подходящие предложения и делать всё, чтобы отель выглядел привлекательным в глазах клиентов. Такой подход позволит заполнить номерной фонд по максимуму и увеличить прибыль.

Определение целевой аудитории может занять некоторое время, чем более досконально будет проведен анализ, тем точнее итоговый результат. Основные методы выявления ЦА:

Сейчас информацию можно получить с помощью автоматизированных сервисов для анализа. Алгоритм определения ЦА может основываться на выгрузке данных о гостях из CRM или напрямую из PMS системы управления гостиницей. Современные системы отслеживают историю бронирования, частоту посещения отеля разными категориями людей. По мере необходимости в PMS подключают ченел менеджер, который синхронизирует доступность номеров в реальном времени. На сегодняшний день в HotelPMS можно подключиться к Яндекс Путешествиям и работать с бронированиями в одном интерфейсе.

Допустимо воспользоваться «Яндекс Метрикой». Это помогает получить детальную статистику по посетителям сайта.

Изучение подписчиков и случайных гостей на страницах в социальных сетях тоже помогает в определении ЦА. Для сети «ВКонтакте» в правом углу есть вкладка «Статистика». На разных интернет-площадках предполагают использование внутренних систем аналитики.

Хороший способ — проанализировать мнения постояльцев на сайтах для отзывов. Лучше сделать это самостоятельно, а не доверять автоматическим сервисам. Только внимательное прочтение отзывов помогает понять, кто чаще ездит в гостиницу, что нравится и нет этим людям.

Можно создать опрос и разместить его на официальном сайте, в социальных сетях. Еще один вариант — разослать анкету по электронной почте потенциальным гостям или тем, кто уже отдыхал в отеле.

Стоит спрашивать гостей напрямую. Для этого размещают листок опроса на стойке регистрации, просят каждого уделить немного внимания и ответить на вопросы.

Можно составить портрет среднестатистического клиента. Делают это вместе с администраторами на ресепшен. Персонал постоянно взаимодействует с гостями, потому его мнение будет полезным.

Отельный бизнес — всегда персонализированный подход, ведь нужно знать своего клиента и чувствовать его потребности. Точное определение целевой аудитории помогает делать эффективную рекламу и снижает бесполезные затраты, но здесь требуется соблюдать меру. Сильно сужать круг потенциальных постояльцев нельзя, так как в этом случае можно остаться без клиентов в низкий сезон или заполняемость номерного фонда будет неполной. Лучшее решение — предлагать несколько вариантов для разных сегментов. Можно дифференцировать услуги и предложения в зависимости от сезона.

Отельеры летом делают ставку на отдыхающих и туристов, а зимой предлагают выгодные условия для деловых людей и организовывают групповые заезды на семинары и встречи. Такой подход помогает увеличить прибыль и исключить периоды простоя.

Для определения самого прибыльного клиента стоит проанализировать продажи за прошедшие несколько месяцев или год. Эта информация поможет узнать, куда двигаться дальше, на кого ориентироваться и какое направление в отеле развивать. Сбор и анализ данных о гостях, включая сегментацию целевой аудитории, входит в цели аудита отеля.

Каждый гость — это не разовый источник дохода. Клиент, который остается доволен, обеспечивает стабильную работу в будущем. Продажи и успех находятся в прямой зависимости от качества услуг и того, что отельер готов предложить своим посетителям, насколько точно он чувствует целевую аудиторию. Для выстраивания четкой работы команды все больше отельеров внедряют OKR в гостинице.

Довольные постояльцы приедут в гостиницу не один раз и порекомендуют ее своим друзьям. Это часто работает лучше рекламы. Существует и несколько базовых способов привлечения клиентов:

Рекламная стратегия, которая правильно построена, умение рассказать о себе и услугах — еще одна составляющая успеха. Делают так, чтобы об отеле узнало как можно больше людей.

Для привлечения аудитории создают свой сайт, на котором можно оставлять наиболее подробную информацию. Существуют сервисы для бронирования, и они нужны, но создание своей площадки тоже важно. Наличие сайта с модулем бронирования для гостиницы повышает доверие к владельцам, помогает наладить прямую связь с постояльцами, так как можно разместить на нем форму для вопросов и ответов.

Для большей узнаваемости отеля размещают свои предложения на площадках для бронирования — это удобно, доступно и популярно. Сейчас люди бронируют номера в гостиницах в любой точке мира. На таких сайтах добавлена комиссия, но даже с ней пользоваться сервисом выгодно. Размещают информацию о заведении не только на раскрученных площадках, но и на тех, которые появились недавно и развиваются. Один из самых популярных сервисов бронирования жилья — ЖилиБыли.

Ведение социальных сетей — эффективный способ привлечения клиентов, когда целевой аудиторией являются молодые люди. В группе или канале пишут о гостинице, добавляют красочные фотографии, предлагают скидки и публикуют статьи на тему туризма, достопримечательностей края. Люди должны видеть, куда им предстоит поехать. Фотографии, честные отзывы и общение с посетителями странички укрепляют доверие.

Правильная реакция на критику способствует доверию людей — обратная связь с клиентами крайне важна. Сейчас постояльцы оставляют отзывы на сайте площадок для бронирования, официальных страничках и в поисковиках. Вряд ли удастся избежать негативных комментариев, но можно правильно на них ответить и сделать так, чтобы их было как можно меньше. Для позитивного отношения со стороны клиентов избегают шаблонных отписок и не игнорируют замечания. Стоит также благодарить людей за положительные отзывы и вежливо отвечать на негативные.

Проведение PR-мероприятий помогает привлечь новых постояльцев. Это актуально в низкий сезон при неполной загрузке. Большие залы и помещения используют для проведения семинаров, встреч, концертов, показов. Рекламируют мероприятие, а заодно и отель.

Сотрудничество с туристическими агентствами обеспечивает полную загрузку на сезон. Это является главным плюсом работы OTA для отеля. Договариваются и о партнерских отношениях с ближайшими ресторанами, кафе, что потенциально привлекает аудиторию из числа их клиентов.