Виды уборки номеров в отеле, стандарты и особенности

В гостиничном бизнесе чистота — не только залог эстетики, но и вопрос безопасности гостей. Отели любого уровня должны соответствовать нормативам. Стандарты прописаны в пункте VII «Санитарно-эпидемиологических требований к предоставлению гостиничных услуг» СП 2.1.3678-20.

Количество комнат, ценовая политика и другие факторы не важны. Закон должны соблюдать все. Это предотвращает распространение инфекций, обеспечивает комфортные условия для проживания, защищает от некачественного оказания услуг. Главные моменты в нормативе, которые касаются наведения порядка:

В каждом отеле предусмотрен свой график клининга. Главная цель — поддерживать чистоту и порядок, восстанавливать их после каждого гостя. Существует несколько типов или видов уборки номеров: текущая, генеральная и после выезда постояльцев. На каждую отводят определенное количество времени.

Ежедневную, или текущую, уборку проводят каждый день, чтобы содержать номера и общественные зоны в порядке. Горничная обходит все жилые комнаты в первой половине дня. Во время текущих уборок номеров в гостинице нужно:

Сотрудники отеля не должны забывать об общественных зонах. На ресепшн нужно каждый день поддерживать чистоту полов, мебели, протирать стойку регистрации. В коридорах уборщицы пылесосят, моют полы, перила, двери. Уборку в туалетах общественных зон проводят не реже 1 раза в день. Сотрудник отеля моет и дезинфицирует сантехнику.

Генеральную уборку проводят как в номерах, так и в общественных зонах. Уборочный график составляет руководство отеля. Для каждого вида работ может быть индивидуальный план. Генеральную уборку проводят не реже 1 раза в полгода. В это время сотрудники также выявляют недостатки, поломки и сообщают руководству.

Во время генеральной уборки сотрудники:

Уборку после выезда гостя проводят сразу, как постоялец освободил номер. Цель — максимально быстро подготовить помещение к заселению следующих постояльцев. Здесь входят все этапы ежедневной уборки, но с полной сменой постельного белья, восполнением расходников, выкладкой welcome-набора. Внимание уделяют и проверке на наличие забытых вещей. В ситуации, когда предыдущий гость что-то оставил, это оформляют — записывают в специальный журнал или другим образом, складывают в специальную коробку. После клининга номер должен быть безупречно чистым и свежим.

Существуют нормы, которые касаются уборки и общения с гостями, они прописаны не законодательно, а в правилах внутреннего распорядка. В гостиницах требования могут озвучивать устно, но лучше составить письменную инструкцию, после чего сотрудники должны с ней ознакомиться и подписать. Такой подход позволит избежать некачественного выполнения обязанностей.

Стандарт уборки номеров в гостиницах — горничная должна громко постучать, прежде чем входить. В ситуации, когда есть табличка у входа «Не беспокоить», клининг придется отложить. Существует четкий порядок обслуживания. Сначала нужно посещать номера, где на двери висит табличка «Просьба убрать», затем все жилые, где есть постояльцы, на последнем этапе — свободные.

Горничная стучит в номер, где нет таблички «Не беспокоить», оповещает об уборке, получает согласие и потом входит. В ситуации, когда постояльцы согласны, ждет, пока они выйдут, после приступает к своим обязанностям. Возможна работа при гостях, если те не хотят или не могут выйти.

Сотрудники должны соблюдать правила этикета. Нельзя садиться на кресла или кровати при гостях. На вопросы постояльцев нужно вежливо ответить, но самим не навязываться, не пытаться вступить в беседу. Не стоит заговаривать с детьми.

Вещи, которые разбросаны по комнате или лежат на кровати, нужно аккуратно сложить и повесить на спинку стула. Нельзя трогать мобильные телефоны, украшения, часы, бумажники. К ценным вещам запрещено прикасаться, они должны остаться на своих местах. Нельзя выбрасывать что-либо в мусорные пакеты самостоятельно. Даже если на тумбочке лежит пустая коробка от лекарств или смятый лист бумаги, класть это в урну не нужно. Выносить стоит только то, что в мусорной корзине.

Клининг придется отложить, если постояльцы к нему не готовы и попросили не беспокоить. В таком случае лучше сразу уточнить, нужно ли прийти позже. Наводить чистоту в номерах без гостей допустимо. Горничная имеет право открыть своим ключом, но перед этим обязана постучать в дверь. После персонал громко оповещает о своем посещении. Горничная, когда вошла в номер, чтобы убедиться, что никого нет, дополнительно стучит в дверь ванной комнаты и оповещает об уборке.

Таблички с надписями «Не беспокоить» или «Просьба убрать» применяют мало. В современных отелях в Москве и остальных городах России установили электронные сенсорные панели и кнопки «Проживание», «Звонок», «Уборка», «Не беспокоить». Это удобно как гостям, так и персоналу. Постояльцы могут в любой момент вызвать сотрудника, оповестить о том, что им что-то нужно. Горничные видят в шахматке для отеля, какие номера заселены, сколько их, где требуется навести чистоту.

Уборку комнат проводят по часовой стрелке от двери, чтобы ничего не упустить из вида. В санузле чистоту наводят сверху вниз. Важно выполнять работу в перчатках. Для мытья туалетов и обработки грязных зон нужен отдельный инвентарь.

Существуют стандарты комплектации тележки для уборки. Сверху лежат расходники, в среднем отсеке — полотенца и белье на замену, снизу расположены моющие средства, тряпки. Мусорные мешки должны быть по бокам. После смены белья его кладут в мусорный пакет и отправляют в стирку. По закону можно как своими силами стирать, если в отеле есть прачечная, так и по договору со сторонними организациями.

В гостиницах отдельно прописывают стандарты обслуживания VIP-клиентов: фрукты или алкоголь в номер, индивидуальные банные наборы. Об этом уведомляют горничных, чтобы они учитывали статус постояльца при проведении ежедневной уборки.

Существует порядок наведения чистоты. Руководство отеля может разработать свои инструкции или использовать стандартную последовательность действий клинингового персонала:

Один из эффективных способов оценки качества уборки — составление чек-листа. Это метод, который распространен среди отельеров. Горничная должна отметить все этапы, которые выполнила, в специальном приложении. Для отчета можно загружать фото и видео. Старший сотрудник, что несет ответственность за поддержание чистоты, просматривает и анализирует чек-листы. Такая система помогает не упустить ничего из вида.

Раз в неделю ответственный сотрудник производит осмотр гостиничных номеров, оценивает порядок, внешний вид поверхностей. Тщательно контролирует состояние труднодоступных мест. Самый простой способ оценить качество уборки — протереть поверхность белой салфеткой. В ситуации, когда на ней остались темные пятна, считают, что убрали плохо.

Важно выполнять в гостиницах все виды уборок правильно и регулярно. Для поддержания чистоты в номерном фонде следуют советам: