Как управлять репутацией отеля и правильно отвечать на отзывы

Репутация отеля формирует имидж средства размещения на основе отзывов и опыта проживания, укрепляет доверие со стороны клиентов. Это позволяет владельцам бизнеса привлекать больше клиентов и повышать цены. В гостиницу с отличной репутацией не опасаются ехать в первый раз, но мало добиться хорошего результата: репутацию гостиницы нужно постоянно поддерживать. Читайте, что такое репутация отеля, как ее повысить и отвечать на отзывы.

Автор статьи

Солодовникова Милана

Дата обновления: 06.04.2026

Дата публикации: 06.04.2026

Руководитель проекта HotelPMS

Что такое репутация отеля
Почему важно управлять репутацией отеля
Разница между узнаваемостью и репутацией отеля
Как защищать и улучшать репутацию отеля
Сайты для работы с репутацией отелей
Преимущества хорошей репутации отеля

Что такое репутация отеля

Репутация гостиницы — впечатление и мнение, которое сложилось о ней у гостей, партнеров и сотрудников. Это совокупность факторов, которые влияют на восприятие. Репутация — понятие, которое формируется на основе:

качества обслуживания — насколько дружелюбен и внимателен персонал, быстро ли решают проблемы, чувствуют ли себя гости в отеле как дома;
состояния номеров и удобств — соблюдение всех видов уборочных работ в гостинице, чистота, комфорт, исправность техники, наличие необходимых принадлежностей;
еды и напитков, которые входят в меню, — качество завтраков, наличие ресторанов и баров, разнообразие, вкус блюд;
расположения — близость к достопримечательностям, транспортным узлам, деловым центрам может быть как преимуществом, так и недостатком, зависит от целей поездки;
цены и качества — соответствует ли стоимость проживания и услуг ожиданиям гостей, насколько цена выше средней по рынку;

мнений постояльцев и рейтингов — инструмент формирования репутации отеля онлайн, что важно в современном мире, ведь гости читают отзывы на сайтах бронирования, в социальных сетях, на тематических порталах;
маркетинга и брендинга — как администрация позиционирует отель, насколько интересны предложения;
опыта прошлых гостей — «сарафанное радио» работает хорошо, довольные гости рекомендуют место друзьям и знакомым;
специальных предложений и программы лояльности для гостей отеля — бонусы и скидки положительно влияют на восприятие;
решения проблем и обратной связи — как сотрудники реагируют на жалобы и предложения, готовы ли исправлять ошибки и улучшать сервис.

Почему важно управлять репутацией отеля

Устойчивая репутация — это показатель успеха для средства размещения. Люди выбирают гостиницу, где остановиться, по отзывам, смотрят на количество положительных откликов. Клиенты изучают содержание комментариев, а также учитывают мнение знакомых. Отпуска и командировки случаются нечасто, и хочется провести это время в комфортных условиях.

Многие готовы переплатить, чтобы не рисковать. Гостиницы с неудовлетворительным рейтингом быстро становятся непопулярными. Мало кто захочет выбрать место, о котором пишут негативные отзывы. Владельцам гостиниц нужна репутация:

чтобы привлекать новых клиентов — люди склонны доверять мнению других путешественников, и отзывы важны;
удержать тех, кто уже был в отеле, — довольные гости возвращаются снова, становятся постоянными;
устанавливать высокие цены — постояльцы готовы платить за качество и комфорт;
снизить затраты на маркетинг — репутация работает сама на себя, необязательно участвовать в дорогих рекламных кампаниях;
привлечь квалифицированных сотрудников — соискатели предпочитают работать в компаниях с высокими рейтингами;
не разориться в кризис — объекты размещения с прочной репутацией легче переносят временные трудности, у них есть запас доверия со стороны клиентов.

Репутация не является постоянным показателем, а может резко поменяться. Важно работать над ней, не допускать серьезных просчетов, стараться исправлять ошибки. Пара отзывов о недостаточной вежливости сотрудников или об антисанитарии способны разрушить рейтинг гостиницы и заставить других людей задуматься о том, стоит ли туда ехать.

Разница между узнаваемостью и репутацией отеля

Узнаваемость — это то, как люди могут идентифицировать гостиницу, сколько потенциальных гостей о ней слышали. Есть средства размещения, о которых все знают, и это путь к успеху. Узнаваемость дает возможность задуматься об отдыхе в этом отеле, а не в другом.

Факторы, которые влияют на узнаваемость:

реклама — баннеры, слоганы, ролики на телевидении и в интернете;
присутствие в медиа — упоминания в статьях, обзорах, которые выходят на региональном и федеральном уровнях, участие в телепередачах;
сильный бренд — интересный логотип, фирменный стиль, который легко запомнить;
масштаб — крупные гостиницы с множеством номеров и услуг сложно не заметить;
локация — средства размещения в популярных туристических местах или в центре города лучше запоминаются.

Репутация отеля — это то, как люди воспринимают объект размещения, что думают о сервисе, номерах, питании. Гостиницы с устойчивым рейтингом со временем становятся узнаваемыми. Люди остаются довольны, возвращаются сюда сами и рекомендуют отель друзьям.

Репутация и узнаваемость — разные понятия, которые одинаково важны. Гостиница может быть на слуху, но если о ней плохие отзывы, туристы перестанут туда приезжать.

Репутация без узнаваемости тоже не поможет добиться стабильного заполнения номерного фонда. Место удачное, гости довольны, но туристический поток будет небольшим, так как о средстве размещения мало кто знает.

Как защищать и улучшать репутацию отеля

Управление репутацией гостиницы, в том числе онлайн, помогает добиться высоких результатов в бизнесе. Это отличает успешное средство размещения от того, которое востребовано у клиентов мало. Рейтинг не гарантирует постоянный поток гостей. В любой момент всё может измениться из-за негативного комментария, неприятных высказываний сотрудников в соцсетях. Важно научиться грамотно управлять репутационными рисками и держать ситуацию под контролем.

Проблемы с рейтингом проще предотвратить, чем решить, поэтому есть несколько советов о том, как построить и поддерживать репутацию гостиницы, которая будет привлекать постояльцев:

Обеспечить присутствие в интернете и постоянно увеличивать охват. Для этого регистрируют отель на специализированных площадках, создают сайт с удобным интерфейсом. Заявляют о средстве размещения на агрегаторах, сервисах с геолокацией, в социальных сетях, мессенджерах, отзовиках. Полезно вести собственные каналы и блоги. Важно постоянно быть на виду. Потенциальные клиенты заходят в блог, чтобы почитать новые статьи, и заодно вспоминают о возможности отдохнуть в отеле.
Гарантировать безупречный сервис — это прочный фундамент для бизнеса. Маркетинговые уловки не спасут отель с плохим обслуживанием или неудобными номерами. Контролируют всё — от чистоты постельного белья до скорости Wi-Fi. Управление персоналом гостиницы включает обучение сотрудников быть вежливым, внимательным, отзывчивым, готовым помочь. Ищут возможности приятно удивить гостей — комплимент, персональное приветствие повышают рейтинг заведения.
Разработать индивидуальную культуру — регулярно проводить тренинги по обслуживанию клиентов, этикету, решению конфликтных ситуаций. Постояльцы должны понимать, что их комфорт не будет зависеть от настроения конкретного сотрудника. Внедряют четкие стандарты сервиса и следят за их соблюдением. Мотивируют работников, чтобы они понимали важность собственного вклада в общее дело, ставить цели по OKR. Создают комфортные условия труда, поощряют инициативу, признают заслуги.
Сократить риски падения рейтинга. Следят за тем, что говорят и о чём пишут сотрудники у себя в блогах. С этой стороны можно получить сильный удар по репутации. Надо предупредить работников о том, что нельзя делать селфи в номерах и выкладывать на своих страницах, записывать видео с моментами уборки или публично обсуждать гостей. Лучше сразу прописать все моменты в договоре при приеме на работу, чтобы не было неприятных неожиданностей.
Проверять отзывы на ключевых платформах — Booking.com, TripAdvisor, Google Maps, Expedia, Ostrovok, «ЖилиБыли», а также в социальных сетях. По статистике, 90% пользователей изучают отклики с платформ, которые расположены в верхних строчках из выдачи. Когда более 80% отзывов положительные — это хорошо. Негативные комментарии будут всегда, поэтому не стоит принимать их близко к сердцу, но это не значит, что их не нужно учитывать.

Использовать в работе автоматические системы сбора отзывов, что оставили онлайн, — подойдут Brand Analytics, YouScan, Babkee, TL: Reputation. При ручном просмотре информации можно что-то пропустить. Люди изучают отклики на крупных площадках, а негатив может появиться и на малоизвестных. Когда отельеры обнаружат такие отклики, информацию уже могут растиражировать по площадкам. Автоматические системы ищут упоминания о конкретной гостинице по всей сети Интернет, систематизируют данные и отображают в личном кабинете пользователя. Современные программы делают и репутационные отчеты.
Уделяют внимание каждому отзыву, положительному или отрицательному, — благодарят гостей за добрые слова, показывают, что ценят их мнение. Отвечают не позднее чем через сутки. Работа с отрицательными отзывами — это шанс превратить негатив в позитив. В ответах не допускают грубости. Цель — показать, что вы заботитесь о гостях и стремитесь к улучшению. Предлагают конкретное решение, чтобы исправить ситуацию. Можно связаться с человеком и напрямую, но об этом тоже сообщают в чате. Пользователи должны видеть, что никто не остался без внимания.
Нужно учиться на ошибках. Используют негативные отзывы как ценный источник информации для улучшения сервиса. Уделяют внимание повторяющимся откликам. Если несколько человек написали о том, что администратор грубит, значит — с этим пора что-то делать. Внедряют новые правила на основе повторяющихся отзывов — меняют посуду в столовой, делают парковку удобнее для гостей отеля.
Регулярно обновлять фото отеля на сайте и площадках, где размещена информация, — гости пишут негативные отзывы и из-за того, что чувствуют себя обманутыми. На сайте фото многолетней давности, люди приезжают и видят другую картину. Информация должна быть актуальной, потому следят за всеми изменениями, показывают их и рассказывают о местных достопримечательностях, акциях, событиях.
Сотрудничать с блогерами, PR и медиа — сейчас в гостиничном бизнесе без этого сложно, потому стоит участвовать в благотворительных акциях, спонсировать события, заказывать материалы об отеле. Это повышает узнаваемость и создает положительный образ. Местные СМИ напишут заметку, и люди узнают о заведении с лучшей стороны.
Быть готовым к непредвиденным ситуациям, которые могут негативно сказаться на имидже, — разрабатывают план действий на случай кризиса, серьезной жалобы, негативных публикаций. Здесь работает правило: чем быстрее реакция на ситуацию, тем меньше ущерба она наносит. Надо быть открытыми и честными с гостями и общественностью. Важно признавать проблему, если она есть, и показать,что для исправления ситуации предпринимают действия.

При несогласии с отзывами, которые оставили конкуренты, можно попытаться их удалить. Не все отклики — честные. Недобросовестные отельеры пытаются устранить конкурентов с помощью ботов, которые пишут фейковые отзывы. При подозрении на такую атаку надо попытаться вступить с пользователем диалог — боты не отвечают. Далее стоит обратиться к администраторам сайта, попросить проверить аккаунты, с которых были оставлены отклики. Отзыв удалят, если эта проверка не будет пройдена.

Подключиться

Подключитесь к бесплатной системе управления отелем HotelPMS, чтобы увеличить количество бронирований и улучшить качество обслуживания

Улучшайте репутацию отеля с HotelPMS

Сайты для работы с репутацией отелей

Изучение откликов должно стать системой для тех, кто заботится об имидже. Есть ресурсы, которые посещают регулярно, и именно на них тысячи потенциальных клиентов видят отзывы онлайн. Популярные сайты, где гости оставляют свои впечатления после проживания:

Booking — сейчас является одним из лидеров в сфере онлайн-бронирования. Здесь важны не только отзывы, но и общий рейтинг отеля. Активно отвечайте на все комментарии, как положительные, так и отрицательные.
TripAdvisor — одна из старейших и самых авторитетных online платформ, что разработаны для путешественников. Здесь можно найти отзывы, фотографии, рейтинги и сравнивать цены. Важно регулярно обновлять информацию об отеле и оперативно реагировать на комментарии.
«Яндекс Путешествия» и «Яндекс Карты» — важные платформы для гостиничного бизнеса в России, отзывы напрямую влияют на видимость отеля в поиске и его общий рейтинг.
Google Maps — комментарии на этой площадке важны при локальном поиске и формировании мнения об отеле у пользователей, которые посещают ресурс.
«ЖилиБыли», Ostrovok.ru, OneTwoTrip и другие агрегаторы — активно набирают популярность и становятся узнаваемыми, поэтому отельерам нельзя их игнорировать.

Что такое онлайн туристические агентства

Преимущества хорошей репутации отеля

Средства размещения с устойчивой репутацией приносят прибыль. Рейтинг обеспечивает загрузку, благодаря чему увеличивается доходность.

Люди сейчас выбирают отели по отзывам с учетом своих потребностей. Путешественники анализируют информацию, думают и делают выбор в пользу того места, о котором хорошо отзываются. Мало кто хочет рисковать отпуском, если речь идет о новой гостинице.

Положительные оценки выделяют средство размещения на сайтах-поисковиках и на платформах для бронирования онлайн. Это увеличивает узнаваемость и повышает частоту броней. Отели с высоким рейтингом попадают в топ.

У гостиниц с безупречным имиджем больше ресурсов и возможностей для инвестиций в развитие. Владельцам таких средств размещения проще стать выше по уровню обслуживания и внедрять инновации. При успешном бизнесе отельер может позволить себе улучшать инфраструктуру, пробовать новые технологии и предлагать уникальные услуги. Гости видят положительные изменения, а это еще больше укрепляет доверие к отелю.

Высокие рейтинги избавляют владельцев бизнеса от крупных вложений в рекламу. Не нужно тратить большие деньги на раскрутку, гостиница быстро становится узнаваемой, а позитивные комментарии действуют на людей убедительно.

Отличная репутация отеля — залог стабильности. Гости возвращаются и советуют объект знакомым. В гостиницах с хорошей репутацией в высокий сезон полная загрузка. Бронировать люди начинают за полгода до отдыха. Вне туристического периода при отличной репутации номера тоже не простаивают.

Подпишитесь на журнал о гостиничном бизнесе от HotelPMS

Будем отправлять подборки полезных статей и важных советов. Узнавайте о новостях и идеях для развития вашего отеля первыми.